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TémoignagesL’enfer gore et robotisé des modérateurs marocains de TikTok employés par Moulay Hafid Elalamy

02.08.2022 à 04 H 00 • Mis à jour le 10.08.2022 à 01 H 51
Par
MHE
Les modérateurs marocains de contenus de TikTok employés par Majorel, dont Moulay Hafid Elalamy est actionnaire via Saham se plaignent d’être traités comme des robots, passant en revue des vidéos de violence, de suicide, de pédopornographie et de cruauté envers les animaux pour une bouchée de pain. Ils décrivent des conditions de travail inhumaines et de détresse psychologique

Une enquête du site Insider révèle la grande détresse psychologique vécue par les modérateurs marocains de l’application TikTok alors que celle-ci gagne en popularité dans toute la région.


Exposés à de longues heures de vidéos aux contenus graphiques, neuf modérateurs (dont certains ont quitté leur poste) ont décrit leur quotidien perturbant pour leur santé mentale alors qu’ils ne bénéficient que de peu d’aide psychologique.


Des modérateurs réduits à des robots

Employés par des entreprises de sous-traitance, dont notamment Majorel, ceux-ci ont indiqués qu’ils avaient des objectifs impossibles à atteindre, forcés de visionner des vidéos de suicide et de cruauté envers les animaux, et un travail qui les faisait se sentir plus comme des robots que comme des êtres humains.


Chacun a déclaré être payé moins de 30 dirhams (DH) de l’heure. Si certains ont déclaré que Majorel leur proposait des psychologues en interne, ils ne suffisaient pas à les aider à faire face aux pressions subies dans l’exercice de leur fonction.


Une jeune femme de 25 ans, employée chez Majorel comme modératrice de contenu pour TikTok au Maroc a vu un jeune homme lancer un chat en l’air avant de l’empaler sur une épée. Une image d’horreur encore gravée dans son esprit deux ans après. Durant son travail rémunéré 20 DH de l’heure qu’elle a accepté durant les premiers mois de la pandémie de Covid-19, elle a été chargée d’examiner certains des contenus les plus horribles de la plateforme, y compris les suicides et le matériel pédopornographique.


Elle et tous ses collègues ont dit que Majorel et TikTok avaient pris quelques mesures pour atténuer les effets de leur travail, tout en imposant un environnement de travail de surveillance quasi constante et des objectifs métriques presque impossibles.


Tik Tok a vu sa base d’utilisateurs grimper de 30 % cette année. Pour se préparer à l’afflux, ByteDance, la société mère de TikTok, a considérablement augmenté ses effectifs de modération dans la région, à la fois en interne et via des contrats avec des sociétés de sous-traitance. Un ancien conseiller de Majorel a estimé que 1 400 modérateurs de contenu travaillent uniquement sur le contrat TikTok de l’entreprise à travers le Maroc. 700 nouveaux modérateurs ont été formés depuis 2020 dans le royaume.


Bien que TikTok utilise l’intelligence artificielle pour aider à réviser le contenu, la technologie est notoirement médiocre dans les langues autres que l’anglais, notamment lorsqu’il s’agit de langues vernaculaires comme la darija. « Pour cette raison, les humains sont encore habitués à revoir la plupart des vidéos odieuses sur la plateforme. Et leur travail est essentiel : ils s’assurent que les publicités d’entreprises réputées comme Nike n’apparaissent pas à côté de pornographie », rapporte Insider.


Facebook et ByteDance s’appuient souvent sur les mêmes entreprises d’externalisation situées dans des pays en développement avec des lois du travail laxistes, commente Insider. L’offre de jeunes très instruits mais sans emploi du Maroc en fait l’un des centres d’externalisation à la croissance la plus rapide au monde, ajoute la même source.


200 vidéos par heure, des scènes ‘gore’

Dans ces conditions Majorel a recruté en masse, comme c’est le cas pour cette autre jeune femme de 23 ans qui a rejoint le site casablancais de Majorel en juillet 2020, dans le cadre d’un programme pilote modérant TikTok Lives avec des objectifs inhumains.


Au début, elle a été chargée de revoir 200 vidéos toutes les heures tout en maintenant un score de précision de 95 %, a-t-elle déclaré, qui a été calculé en fonction de la proximité de ses balises avec celles des modérateurs de contenu plus expérimentés. Des paramètres qui ont été augmenté après trois mois de travail l’obligeant à visionner chaque vidéo en 10 secondes chrono.


« Lorsque les modérateurs n’ont pas atteint ces objectifs, ils ont décrit avoir été réprimandés par leurs responsables. Cela signifiait également renoncer à un bonus de 500 dirhams », rapporte Insider.


Les modérateurs de TikTok chez Majorel ont également reçu moins de pauses que leurs homologues américains. Des modérateurs aux États-Unis ont déclaré à Insider qu’ils avaient reçu trois pauses en plus d’une pause déjeuner d’une heure, tandis que plusieurs modérateurs au Maroc ont déclaré avoir reçu un temps de pause total alloué entre 40 et 45 minutes en plus de leur pause déjeuner d’une heure.


Plusieurs modérateurs ont également déclaré que Majorel était incohérent dans la façon dont il planifiait les quarts de travail, par exemple de midi à minuit, soit 12 heures d’affilée, avec des changements ordonnés sans avis préalable.


Des contraintes étendues aux fêtes religieuses et pendant le ramadan durant lequel modérateurs des bureaux de Majorel à Marrakech ont déclaré qu’on leur avait proposé une courte pause pour rompre l’iftar.


Les tâches de modération sont tout aussi problématiques, notamment lorsqu’il s’agit de scènes de violences extrêmes : « un groupe d’adolescents qui agresse un vieil homme avec une hache, le poignardant près du cœur et de la tête, un homme qui se suicide en utilisant un fusil de chasse pour se tirer une balle dans la tête et dont le cerveau tombe sur ses genoux », sont parmi les vidéos dont se rappelle cette modératrice de Majorel à Casablanca dont les superviseurs lui avaient demandé de regarder toutes les vidéos jusqu’au bout pour s’assurer qu’elles étaient correctement étiquetées pour chaque violation de sa politique.


« Vous devez regarder les parties du corps pour voir s’il y a du sang, afin de pouvoir étiqueter ‘gore’, s’il y a mutilation et quel type de mutilation », a-t-elle témoigné à Insider.


Alors que Majorel a déclaré à Insider que les modérateurs avaient accès à des outils d’atténuation des dommages, tels que des fonctionnalités en niveaux de gris, tous les modérateurs avec lesquels Insider s’est entretenu ont déclaré qu’ils n’avaient accès à aucune de ces fonctionnalités. La direction de Majorel a aussi décrit à Insider les moyens de soutien psychologiques consentis à ses employés au Maroc, mais les témoignages recueillis auprès des modérateurs décrivent une situation d’abandon ou d’insuffisance en la matière.


Une culture du silence, un grand Monopoly à l’international

De plus, plusieurs modérateurs ont déclaré qu’ils craignaient de s’exprimer contre Majorel, même après leur départ. « La culture de l’entreprise est très secrète et les modérateurs sont intimidés de parler ouvertement de leurs conditions de travail ou de leurs clients », ont-ils déclaré à Insider, qui souligne aussi le statut d’ancien ministre de l’Industrie de Moulay Hafid Elalamy, actionnaire de Majorel.


Le Desk révélait en janvier dernier que le capital de la filiale de tête du groupe Majorel, installé au Luxembourg, avait été porté à de 230 millions de dirhams (MDH). Une augmentation de capital pour Majorel Africa de 200 MDH ayant été décidé lors de l’Assemblée générale extraordinaire du 30 novembre 2021 et actée lors d’un Conseil d’administration du 6 décembre.


L’opération venait à la suite de l’entrée en bourse à l’Euronext d’Amsterdam, annoncée en septembre dernier. Spécialiste de la relation client, le groupe Majorel, était détenu à hauteur de 48,8 % par Saham, dont le bénéficiaire effectif est Moulay Hafid Elalamy et le groupe allemand Bertelsmann pour le reste.


Les semaines suivantes, Saham procédait à la cession par placement privé de 10 % de ses parts dans Majorel, avec une valeur de 330 millions d’euros (M €), au même titre que son associé, Bertelsmann. On n’excluait pas aussi une recapitalisation. A date, l’actionnariat était réparti entre l’ex-ministre de l’Industrie et Christophe Mohn, représentant de Bertelsmann, avec 38,10 % de parts chacun. Les 23,80 % restants sont en capital flottant.


En décembre 2020, Majorel Africa avait aussi procédé à la création d’une filiale, portant le nom de Majorel Morocco, en la capitalisant à 3 MDH.


Majorel Group Luxembourg, formé par Bertelsmann et Saham Group de Moulay Hafid Elalamy annonçait plus tard en juin dernier avoir convenu avec Sitel Group contrôlé par la famille française Mulliez d’un projet de fusion de Majorel et Sitel. Le rapprochement prévu fin 2022 devrait générer un chiffre d’affaires combiné de 5,4 MM €)et un EBITDA de plus de 1 MM €. Au terme de cette opération, Saham participera à hauteur de 17,3 % au futur géant mondial du CX formé par la fusion de Majorel et Sitel.

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